Vous devez d'abord déposer votre plainte auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l'établissement concerné. Ce dernier a 45 jours pour vous transmettre ses conclusions. Si vous n'êtes pas satisfait de cette réponse, vous pouvez alors vous adresser au Protecteur du citoyen, qui disposera de 60 jours pour examiner votre situation.
Les étapes à suivre
Le processus de plainte dans le réseau de la santé et des services sociaux se déroule en deux temps principaux :
- Étape 1 : Le commissaire aux plaintes. Votre plainte peut être écrite ou orale. Le commissaire examine votre situation et doit vous informer de ses conclusions motivées dans un délai de 45 jours après la réception de la plainte.
- Étape 2 : Le Protecteur du citoyen. Si vous n'êtes pas satisfait de la conclusion du commissaire, vous pouvez porter plainte auprès du Protecteur du citoyen. Ce dernier disposera alors de 60 jours pour examiner votre plainte.
Exceptions et accompagnements
Il est important de noter que des règles spécifiques s'appliquent selon la nature de la plainte :
- Professionnels particuliers. Pour une plainte concernant un médecin, un dentiste ou un pharmacien, les étapes peuvent varier. Toutefois, c'est toujours le commissaire aux plaintes qui reçoit votre plainte initiale et qui peut vous informer de la suite des démarches.
- Organismes d'accompagnement. Chaque établissement dispose d'un comité des usagers pour vous renseigner sur vos droits et vous assister. Les Centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP) sont également des ressources gratuites et confidentielles qui peuvent vous aider à rédiger ou à déposer votre plainte.
- Violations de droits fondamentaux. Si la plainte relève de la compétence d'enquête de la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse, elle doit être faite par écrit. Elle peut être transmise par un organisme voué à la défense des droits, avec le consentement écrit de la victime, sauf en cas d'exploitation de personnes âgées ou handicapées.
Quelle est la première étape pour porter plainte ?
La première étape consiste à vous adresser au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l'établissement de santé ou de services sociaux concerné. Vous pouvez le faire de manière écrite ou orale. Ce commissaire est le premier interlocuteur obligatoire avant de saisir le Protecteur du citoyen.
Combien de temps le Protecteur du citoyen prend-il pour examiner une plainte ?
Une fois votre plainte déposée auprès du Protecteur du citoyen, celui-ci dispose d'un délai de 60 jours pour l'examiner. Ce délai court à partir de la réception de votre plainte par cet organisme, après que vous ayez déjà obtenu une réponse du commissaire aux plaintes de l'établissement.
Que faire si je veux porter plainte contre un médecin ou un pharmacien ?
Vous devez tout d'abord vous adresser au commissaire aux plaintes de l'établissement, qui recevra votre plainte et vous informera de la suite des démarches. Bien que les étapes puissent varier pour les professionnels comme les médecins ou les pharmacistes, le point de départ reste le même auprès du commissaire avant de pouvoir saisir le Protecteur du citoyen.