Oui, vous pouvez annuler un achat en ligne au Québec si la situation est prévue par la Loi sur la protection du consommateur. La démarche exige de notifier le commerçant par écrit. Si celui-ci ne vous rembourse pas dans les 15 jours suivant votre avis d’annulation, vous pouvez demander une rétrofacturation à votre émetteur de carte de crédit. Cette demande doit être faite par écrit dans les 60 jours suivant le défaut de remboursement.
Vérifier l'éligibilité de l'annulation
L'Office de la protection du consommateur (OPC) précise que seules certaines situations permettent d'annuler un achat fait sur le Web grâce aux protections légales. Il est crucial de vérifier en premier lieu si votre achat est annulable, car certaines exceptions s'appliquent. Des modèles de lettres ou de courriels sont disponibles auprès de l'OPC pour vous aider dans cette démarche, qu'elle concerne un achat par Internet ou par téléphone.
Annuler l'achat auprès du commerçant
Une fois l'éligibilité confirmée, vous devez envoyer un avis d'annulation au commerçant. Respectez les consignes suivantes :
- Envoyez l'avis par courriel ou par courrier recommandé en respectant le délai associé au motif d'annulation.
- Incluez le motif d'annulation et joignez la confirmation de la transaction si disponible.
- Conservez une preuve de transmission de votre avis.
- Si le bien a été livré, retournez-le au commerçant dans l'état où vous l'avez reçu. Les frais raisonnables de retour sont à la charge du commerçant.
- Le commerçant doit procéder au remboursement au plus tard 15 jours après l'envoi de votre avis d'annulation (ou après la réception du bien retourné, si celle-ci est postérieure).
Demande de rétrofacturation à la carte de crédit
Si le commerçant ne vous rembourse pas dans les délais prévus, vous pouvez contacter l'émetteur de votre carte de crédit (banque ou caisse). La Loi sur la protection du consommateur encadre cette étape :
- Condition : Le commerçant est en défaut de remboursement conformément à la loi.
- Délai : La demande doit être faite dans les 60 jours suivant le défaut de remboursement du commerçant.
- Format : La demande doit être faite par écrit.
- Contenu obligatoire : La lettre doit contenir votre nom, le numéro de la carte et sa date d'expiration, le nom du commerçant, la date de conclusion du contrat et le montant débité.
- Accusé de réception : Vous devriez recevoir un accusé de réception au plus tard 30 jours après votre demande.
Quels sont les délais précis pour la rétrofacturation?
Vous disposez d'un délai de 60 jours pour faire votre demande de rétrofacturation à l'émetteur de la carte de crédit. Ce délai commence à courir immédiatement après le défaut de remboursement du commerçant, c'est-à-dire après l'expiration du délai de 15 jours qui lui était imparti pour vous rembourser suite à votre avis d'annulation.
Le commerçant doit-il payer les frais de retour?
Oui, lorsque vous annulez un achat visé par la loi, le commerçant assume les frais raisonnables de restitution des biens. Vous devez retourner les marchandises dans l'état où vous les avez reçues, mais vous n'avez pas à supporter les coûts d'expédition pour le retour.
Que faire si mon achat est considéré comme une fraude?
Si vous croyez être victime de fraude, avisez immédiatement l'entreprise émettrice de votre carte de crédit. Sauf exception, vous ne devriez pas payer pour les transactions que vous n'avez pas autorisées. Il est également recommandé de communiquer avec votre service de police local pour signaler l'incident et porter plainte, car la fraude est une infraction criminelle.